ISO 9000 منافع ملموس و قابل رؤیتی را به سازمان از منظر کیفیت محصولات پایدار، تصویری از یک بازار پیشرفته، رضایتمندی فزآینده مشتری و منافع درازمدت اعطاء می کند با این وجود تأثیر منتج از ISO 9000 روی جنبه انسانی سازمان بویژه تأثیر آن بر روی محیط داخلی انسان فقط در حد ابتدایی بررسی شده است. هدف این مطالعه بررسی چگونگی فرآیند اجرای ISO 9000 برای دگرگونی اجزاء و جو سازمانی مخصوصاً جو انگیزشی موجود در سازمان است. طرح/ روش شناسی/ رویکرد: سیستم ISO مانند یک متغیر مستقل عمل می کند که در بردارنده تغییرات موجود در جو سازمانی (متغیر وابسته) می باشد. جو سازمانی، قبل و بعد از جایگزینی سیستم ISO به وسیله ابزار MAO-C توسط pareek ارزیابی شده است. بر اساس نمرات کسب شده از ساختار جو انگیزشی، الگوی جو سازمانی غالب سازمان قبل و بعد از اجراء ISO 9000 کشف رمز شدند (شناخته شدند ). یافته ها: نتایج نشان می دهد که اجراء ISO 9000 انگیزه های جو سازمانی ناکارآمد از قبیل: کنترل، وابستگی، علاقه که زیر مجموعه یک سیکل ناقص می باشد را تحت تأثیر قرار می دهد و راهی ایجاد می کند که بصورت عملی باعث انگیزش اعوامل داخلی از قبیل: موفقیت، نفوذ مؤثر و پویایی شود.
اصالت/ ارزش
این مطالعه تلاش دارد تا روشن سازد که ISO 9000 چگونه در سازماندهی فضای سازمانها تأثیر دارد. یافته ها تمایل دارد بیش بینی کند که زمانی که سیستم ISO بخوبی اجراء شود چگونه می تواند در بهبود و عملکرد نه تنها بعنوان یک وسیله که کیفیت را ارتقاء می دهد بلکه همچنین بعنوان وسیله ای مفید برای مدیریت تغییرات استراتژیک که می تواند ظرفیتی برای دگرگونی شخصیت و عملکرد سازمانی توأماً گردد. ، مؤثر باشد
واژه ها کلیدی: سری ISO 9000، مدیریت استراتژیک فرهنگ سازمانی- مدیریت تحول- فرآیندهای سازمانی- هندوستان
نوع مقاله، مقاله تحقیقاتی
کاربرد سیستم ISO 9000 (ISO 1995- 1996 ITC) نتایج قابل مشاهده و افزایش سودآوری سازمانی به شکل کیفیت محصولات تولیدی، افزایش بازاریابی، افزایش رضایتمندی مشتری و سودبخشی طولانی مدت را دربر دارد. مطالعات فراوانی در خصوص افزایش بازده سیستم ها در تمام دنیا صورت گرفته است. اما به هر حال یافته های تأثیر ISO 9000 بر جوانب انسانی قضیه، بخصوص بر محیط داخلی انسانی یا محیط سازمانی در شرق یا غرب دنیا بسیار کم مورد تحقیق قرار گرفته است. یک بررسی حاصل از هفت بانک اطلاعاتی راهنمای ژورنالهای تحقیقاتی مشخص می کند که مطالعات مرتبط با دو متغیر ندرتاً (بطور نادری) در نظر گرفته شده اند.
تحقیق حاضر یک مطالعه موردی است که در مؤسسه هندی صورت گرفته و سعی می کند کشف کند و توضیح دهدکه چگونه پروسه ISO 9000 می تواند در اجزاء فضای سازمانی موجب دگرگونی شود.و عملاً می کوشد که توضیح دهد که چگونه فرآیند بکارگیری ISO 9000 انگیزش فضای سازمانی مسلط را در یک سازمان تغییر می دهد.
مدتهای مدیدی تصور می شد که فضای سازمانی عامل اصلی تعیین کننده و عامل بالقوه کارآیی یک نهاد تجاری بوده و بر انسان ها به صورت غالب توفق دارد و نفوذ غالب یک سازمان به اندازه ارتباطات و انگیزش و رفتار فردی مؤثر است.
بررسی مجدد حدود 35 سال تحقیق در این زمینه توسط نشان داد که فضای سازمانی و کارآیی آن با هم ارتباط داشته می توان حدود 30% واریانس در فضای تجاری اندازه گیری نمود. در تحقیق روی هوش احساسی، Golman دریافت که فضای سازمانی و ساختار سازمانی، با هم ارتباط دارند و بعضی سازمانها وقتی که برآورد کارآیی برایشان مشکل می شود از فضای سازمان به عنوان یک وسیله اندازه گیری مهم استفاده می کنند. در چنین مواردی می توان میزان سودرا یک معیار با ارزش از اینکه یک کمپانی چقدر خوب مردم را مدیریت می نماید ارزیابی کرد . سازمانها در سرتا سر جهان به دنبال روشهایی می گردند تا بتوانند کیفیت جو سازمانی غالب خود را ارتقاء دهند ابتکارات متداول از قبیل: مدیریت کیفیت جامع و شش سیگما انتخاب شده و مورد آزمون قرارمی گیرند تا به انتها رسیده و از آنها مراقبت بعمل میآمد تا عامل تغییرات مفید در داخل محیط سازمانی باشند زیرا مداخلات انسانهای درگیر در این فرآیند نیز مؤثر است.
سیستم کیفی ISO 9000 که مؤلفه های انسانی در آن نقش داردبطورگسترده مورد آزمون قرار گرفته اند به سازمان به عنوان یک فرآیند دارای گواهی می نگرد و عقیده دارد که پتانسیل زیادی در تحریک انگیزش اجزاء انسانی یک سیستم سازمانی ندارد اما آیا واقعا ISO 9000 می تواند در محیط داخلی سازمان بهبود ایجاد کند و به صورت عملی فضای داخلی سازمان را تغییر دهد؟
بله می تواند، اگر چه به عنوان یک منبع دانش افزا و الهام بخشی برای مدیریت تغییرات استراتژیک می باشد ISO 9000 نه فقط اعضا را به عنوان یک مکانیسم برای تولید و بالا بردن کیفیت پروسه بلکه به عنوان یک ابزار استراتژیک برای انجام تغییرات نهایی در خصوصیت و کیفیت انسانی سیستم عمل می کند. تحقیق حاضر که در یک مؤسسه هندی انجام گرفته بنایش بر اینستکه چگونه ISO 9000 می تواند روی فضای سازمانی اثر کند وآیا اینکه سیستم ایزو قادر است انگیزه های تولیدات غیر فعال در محیط انسانی سازمان را حذف و از سوی دیگر به تغییرات سازمانی و کنترل نیروهای منفی که اغلب فعالیتهای سازمان را بعنوان نهادی انسانی به تعویق می اندازد کمک کند.
مختصری از سابقه سیستم کیفیت ISO 9000
سیستم کیفیت ISO 9000 یک سری استانداردها و رهنمون هاست که در سال 1987 توسط یک سازمان بین المللی استاندارد (ژنو) برای بالا بردن سیستم مدیریت کیفیت سازمانها بوجود آمد. دریافت گواهی ISO 9000 حاصل در پیشرفتهای گوناگون در سازمان ها در موارد تکنولوژی، کیفیت، سرعت عرضه، قابل اطمینان بودن محصولات، تحویل خدمات و خدمات پس از فروش و کنترل قیمت ها می باشد.
روش عملیاتی و مراحل سازمانی درست از طراحی محصول تا سرویس خدمات پس از فروش را مجبور می کند که بر اساس سیستم کیفیت استاندارد شود.
گواهی (تصدیق) مراحل به روشنی پیشرفت سیستم، عملیات و دستورالعمل سیستم ها را مشخص می کند.
نقش مشارکت کارمندان در سیستم ISO 9000
اگر چه برنامه ISO 9000 بعنوان یک سیستم گواهی مطرح است اما احساس کارمندان و تعهد ایشان به نگرانی های کیفی و اهداف سازمان نقش عمده و اساسی دارد . بدون شراکت و درگیری کارمندان سیستمISO بی اثر است مگراینکه کارمندان مختص برنامه کیفیت باشند.
آیا سیستم ISO 9000 می تواند فضای داخلی را تغییر دهد؟
در بیشتر یافته های تحقیق ، نقش کارکنان درگیر و شراکت آنها در موفقیت کاربرد سیستم ISO 9000 نامشخص است.آیا می توان با بالا بردن سطح درگیری و مداخلات انگیزشی توسط سیستم ISO در فضای داخلی سازمانتغییرات ایجاد نمود ایجادنمود؟
سرنخ هایی تجربی اشاره دارد که این تغییرات ممکن است.
جکسون واشتو مشاهده کردند که مشارکت مردم در سطوح گوناگون و مراحل مختلف پروسهISO گرایش به سمت هدف و آزادی ارتباطات را بهبود بخشیده و در محیط سازمانی تغییر ایجاد خواهد کرد . در نتیجه کاربرد ISO در ابعاد سازمانی پیشرفتهایی ایجاد می شود که متعاقبا یک زنجیره واکنشها فعال می شود که یک سلسله سود غیر قابل درک را برای محیط انسانی سازمان می آورد مخصوصاً از نوع تغییرات مثبت در فضای سازمانی. Srivastava مشاهده کرد که فرآیندهای ISO 9000 در تمام ابعاد فعالیت سازمانی( در سطوح صنعتی و غیر صنعتی) نفوذ می کند و تغییرات قابل مشاهده ای درتمامی نواحی از قبیل پیشرفت منابع انسانی، درگیری نیروهای کاری، تیم کاری، تعیین هدف و گشایش ارتباطات ایجاد می نمایدو در ارزیابی صورت گرفته 682 سازمان، دریافت که الزام در کاربرد ISO 9000 پیشرفت قابل توجهی را در منزلت و رفتار هیئت رئیسه سازمانها ایجاد می کند.
در تحقیقات انجام شده توسط، مشاهده شد که بکارگیری سیستم ISO 9000 مردم را برمی انگیزاند و مهارت فرآیندهای تجاری را که در سایه سازمان شکل گرفته، بالا می برد.
چارچوب نظری (تئوریک) مطالعه:
جو سازمانی شاخص ادراک کارکنان از جنبه هایی از محیط کارشان که مستقیماً بر چگونگی انجام خوب کار توسط آنها می باشد اثر می گذارد.
مطالعات اولیه روی جو سازمانی توسط Litwin و Stringer در هاروارد انجام شد. اگر چه بعداً مطالعات زیادی انجام شد که تلاش داشتند که تعریفی از ساخت ارائه دهند که این تلاش ها اغلب مشکل ساز است. ولی اغلب ثابت شد که تعریف کردن ساختاری آن دچار مشکل نمی شود.
علیرغم این حقیقت که فضای سازمانی در هر سازمان بوضوح قابل تشخیص می باشد. عموماً خطوط کلی راهبردی مورد توافق برای اجزاء کلیدی یا اجزاء متشکله جو سازمانی هنوز کاملاً مشخص نگردیده است و باید از طریق تحقیقات میدانی در سطح جهانی پذیرفته شود.
بعضی از تحقیقات، جو سازمانی را بعنوان یک ترکیب تجربی قابل دستیابی از قبیل مشخصات رفتاری و نگرشی در نظر می گیرند.
در حالی که دیگران جو سازمانی را بعنوان ایجاد کننده یک رفتار اساسی یا قسمتی از ادراک و یا بعنوان ترکیبی از رفتارها و ارزشها تلقی می کنند
Pareek در ضمن تحقیقات خود عوامل انگیزش را به دو دسته مثبت شامل:” امکان دستیابی، قدرت کارشناس و توسعه” و محرکهای منفی شامل:” کنترل، وابستگی و علاقه” تقسیم بندی نمود.
شش گروه محرکهای جو سازمانی که در زیر فهرست شده اند از نظر میزان تأثیر و شکل گرفتن ترکیب های مختلف که منجر به ایجاد فضای سازمانی مثبت یا منفی در یک سازمان می شوند بسته به اینکه کدامیک از محرکها غالب شود تفاوت پیدا می کند.
1- انگیزه موفقیت: میل به ترقی، رقابت در رسیدن استانداردها توسط خود یا دیگران، ایجاد اهداف چالشگرانه.
2- انگیزش حاصل از اعتبار تخصص: میل جهت ایجاد اثر مثبت در دیگران، اصرار بر اینکه مردم را مجبور کند که انجام بدهند آنچه را فکر می کنند درست است و اصرار به تغییر شرایط و توسعه مردم.
3- انگیزش میل به توسعه: اهمیت به دیگران، علاقه به اهداف تعالی و اصرار بر گروههای مؤثر و مفید.
4- انگیزش کنترل: اصرار به کنترل و تصحیح دیگران و تأکید بر آگاهی از کار دیگران و اصرار بر نمایش قدرت شخصی خود.
5- انگیزش وابستگی: اصرار برای پشتیبانی دیگران در پیشرفت خودشان، تمایل تا تسلیم عقاید یا پیشنهاد (طرح) جهت بهبود، اصرار برای باقیماندن بر وابستگی بر اساس موافقت سایر اشخاص.
6- انگیزش پیوستگی (ارتباط): اصرار برای پایدار کردن و باقیماندن افراد به ارتباط بسته و تأکید بر دوستی و تمایل به توضیح احساسات شخصی.
Pareek طی تحقیقاتش مشاهده کرد که محرکهای فضای (جو) سازمانی معرفی شده توسط اعضاء سازمان از نظر قدرت یا نیروی بیان آنها با هم متفاوت هستند و همچنین اوبا توجه به این مطلب نموداری از مراتب آنها در معرفی میزان اهمیتشان در سازمان ارائه کرد (2003و1989) از بین 6 انگیزاننده معرفی شده، مؤثرترین آنها را بعنوان «محرک غالب» و دومین آنها از نظر ترتیب مؤثر بودن «محرک پشتیبان (Back up) نامیده شد .
از روی این تحقیق او قادر به ارائه این پیشنهاد شد که این دو محرک (یاد شده بالا) می توانند معرف مشخصات بنیادی (اساسی) و نوع فضای سازمانی غالب در هر سازمانی باشند. چرا که در بین محرکها، برای یک سازمان به عنوان یک نهاد انسانی در اجرا و بهبود وظایف تجاری اش، این دو محرک قویتر، مثبت تر، مقبولتر از نظر فضای سازمانی و دارای پتانسیل بیشتری هستند.
یک برنامه استراتژیک هفت مرحله ای شامل موارد زیر طراحی شد:
1- طراحی برای سیستم ISO
2- آگاهسازی جمعی/ آموزش گروهی
3- آموزش
4- مستند سازی( مدرک سازی)
5- اجراء
6- بازرسی داخلی (ارزیابی داخلی)
7- ارزیابی توسط نمایندگان ISO
بخش های تضمین کیفیت برای مشارکت همه اعضاء طراحی شدند.
مدیران، سرپرستان، اتحادیه های کارمندی و کارگری شاغل در شرکت درگیر اجرای طرح شدند.
از آنجایی که مدیران خود را ملزم به اجراء طرح می دیدند و اجراء ISO حکم مرگ و زندگی را برای شرکت داشت علیرغم سکون و مشکلات اولیه، انتظار می رفت که اجراء ISO نتایج خوبی را در پی داشته باشد.
