حامل کم هزینه LCCS یک مزیت رقابتی نسبت به حامل های خدمات کامل FSCSدر چندین کشور به دلیل کرایه های پایین تر و سطوح مشابهشان از کیفیت خدمات را دارا هستند. همه مشتریان نیاز هایشان به طور یکسان نیست، و ویژگی های بازار موجود در صنعت LCCS ممکن است در نگرش مشتریان نفوذ کند. بنابراین، این مطالعه به بررسی اهمیت نسبی از کیفیت خدمات شناخته شده و همچنین ارتباط بین درک کیفیت خدمات، رضایت مشتری و قصد رفتاری با استفاده از روش چند بعدی می پردازد. نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که ابعاد قابل توجهی از رضایت مشتری، ملموس و قابل پاسخ گویی هستند. علاوه بر این، این مطالعه عواقب قابل توجهی از رضایت مشتری از جمله ارتباطات دهان به دهان، نیت خرید، و رفتار شکایت را نشان می دهد. بر اساس این نتایج، حامل باید ملموس و قابل پاسخ گو بودن را برای افزایش رضایت مشتری و نیات رفتاری توسعه دهد.
محققان نشان می دهند اهمیت اثر نسبی کیفیت به جای قضاوت کلی از کیفیت خدمات است. به عنوان مثال، اهمیت بررسی و چک کردن سرعت های متغیر داخلی و خارجی بسته به دلیل مسافرت است، از جمله کسب و کار و یا حالت اوقات فراغت ، اندرسون، فورنل و روست ظهار داشتند که اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات که تاثیر بر روی رضایت مشتری متفاوت با وضعیت، متفاوت است. به این ترتیب، تاثیر نسبی از کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در صنعت هواپیمایی در میان صنایع منحصر به فرد است. فورر، لیو و سودهارشان همچنین این ایده را که اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات که می تواند بینش های مفید را که چطور شرکت ها باید منابع را برای مشتریان مختلف مدیریت بکنند پشتیبانی می کند. این مطالعات نشان می دهد اهمیت اثر نسبی هر یک از ابعاد کیفیت خدمات به جای قضاوت کلی از کیفیت خدمات است. بنابراین، ما می توانیم فرض کنیم که درک کیفیت خدمات متفاوت با نیازهای مسافر LCCS است.
زیتامل، بری و پاراسورامال طیف گسترده ای از رفتارهای بالقوه تحت تاثیر کیفیت خدمات و فرضیه دو بعدی از نیات رفتاری: ابعاد رفتاری مطلوب (ارتباطات دهان به دهان، نیت خرید، و حساسیت قیمتی) و ابعاد رفتاری نامطلوب (شکایت رفتار) را در بر داشت. بر اساس گزارش، LCCS در بازار داخلی کره جنوبی با فراهم کردن کرایه کم و سطح کیفیت خدمات مشابه به کسانی که از حامل های خدمات کامل ظهور پیدا کند FSCS با این حال، با بهترین دانش نویسندگان، تحقیقات کمی در مورد درک کیفیت خدمات و مهارت از تازه واردان LCC کره جنوبی وجود دارد. مطالعات قبلی در انجمن های کلی در میان درک کیفیت خدمات، رضایت، و نیات رفتاری مورد بررسی قرار گرفت. بنابراین، هدف از مطالعه حاضر برای تعیین ارزیابی مسافران از اهمیت نسبی از درک کیفیت خدمات و کشف روابطی بین رضایت مشتری و انواع خاصی از نیات رفتاری را در بازار LCC کره جنوبی بود.
2. ادبیات .
2.1. کیفیت خدمات از LCCS در کره جنوبی .
LCCS در کره جنوبی به دنبال رشد سریع گردشگری کره ای در سال 2005 بوجود آمده است. مقدار قابل توجهی از رقابت بین LCCS و FSCS در حال حاضر در کره جنوبی وجود دارد. کره ای FSCS و LCCS کار های زیادی را در عملیات شبکه متفاوت انجام ندادند. به طور معمول، LCCS خدمات حمل و نقل هوایی پایه ای با هیچ زواید و کرایه پایین ارائه داد، و کرایه LCC به طور متوسط 40-60% کمتر از کرایه FSC معمولی بود با این حال، LCCS کره جنوبی، سطح کیفیت خدمات قابل مقایسه نسبت به FSCS به علت شرایط خاص کره جنوبی ارئه داد، در حالی که ارائه نرخ های پایین تر به عنوان یک ابزار استراتژی بودمقررات زدایی در سال 1987 باعث فروپاشی مرز از کیفیت خدمات هواپیمایی بود. LCCS یک محصول از این مقررات زدایی هستند. LCCS کره جنوبی نیز پس از مقررات زدایی و آزادسازی در کره جنوبی پدید آمده، با استفاده از استراتژی های کرایه کم و کیفیت خدمات است. علاوه بر این، رگرسیون خدمات هوایی داخلی با FSCS کره جنوبی، که به طور مستقیم راه اندازی خدمات گلوله قطار با سرعت بالا در سال 2004 باعث شد، یکی دیگر از عوامل تسریع ظهور از LCCS بود. در نهایت، مشارکت فعال و سرمایه گذاری رقابتی توسط دولت منطقه ای کره جنوبی یک نیروی محرک اصلی برای ایجاد LCCS متعدد بود. بدون شک، کرایه کم از LCCS ممکن است یکی از عوامل عمده برای تصمیم یک مسافر باشد هیدالگو، منظور، الاواریتا و فریز ارائه یک قیمت پایین تر برای راضی کردن مشتریان و به منظور تشویق آنها که دوباره از همان شرکت هواپیمایی خریداری کنند. با این حال، کیفیت از یک LCC یک عامل حیاتی تر از کرایه کم است، از آنجا که کیفیت جلب کلیدی از مسافران است. به عنوان مثال، جذب از LCCS ممکن است ناپدید شود اگر FSCS کرایه را کاهش داده بودند. با توجه به چانگ و یه مزیت رقابتی یک شرکت هواپیمایی درک کیفیت خدمات از مسافر است، هر چند کرایه کم سلاح اصلی رقابت است. اگر چه حامل ایالات متحده، هواپیمایی جنوب غربی یک LCC است، مسافران درک کیفیت خدمات خطوط هوایی جنوب غربی بالاتر از آن از دیگر ایالات متحده FSCS می باشد زیتامل اظهار داشت که درک کیفیت خدمات یک ویژگی سودمند تر از قیمت است، که اغلب نادیده گرفته میشوند. از این رو، بهبود کیفیت خدمات یک استراتژی ضروری برای موفقیت یک شرکت در بازار رقابتی در نظر گرفته شده است. بسیاری از تلاش های خطوط هوایی به منظور افزایش اثربخشی و بهره وری سازمانی مدیریت کیفیت خدمات است. بنابراین، درک کیفیت خدمات از عوامل مهم مؤثر بر شرکت های هواپیمایی در بازار به شدت رقابتی است
5. نتیجه گیری و مفاهیم .
بسیاری از محققان در حال تحقیق که چطور و چگونه LCCS می تواند با موفقیت در داخل شبکه های سنتی ساختار شرکت هواپیمایی حل و فصل شده است .به طور خاص، موفقیت یا شکست LCCS در کره جنوبی یک موضوع جذاب است چرا که بازار خطوط هوایی کره جنوبی یک مرکزی از رقابت سختی بین نوظهور LCCS و غول موجود FSCS است. همانطور که در بالا ذکر شد، رضایت مشتری بسیار مهم است برای نوظهور LCCS به منظور اینکه رقابتی با موفقیت برقرار باشد. به طور خاص، آن مهم است برای ارزیابی این اثرات دفاعی مشتری نسبت به دانستن اثرات توهین آمیز که ترجمه را به تسخیر مشتریان جدید در محیط های رقابتی تر سوق دهد. علاوه بر این، حفظ مشتری در بازارهای به شدت رقابتی حیاتی است. بنابراین، مهم است که برای ارزیابی درک کیفیت خدمات مسافران در هنگام استفاده از LCCS. این دلالت قابل توجه و عملی برای بازاریابان LCCS است چرا که ارزیابی خاصی از کیفیت خدمات یک روش مفید برای ایجاد استراتژی های بازاریابی و خدمات مدیریت سیاست نسبت به ارزیابی کیفیت خدمات کلی است. بر اساس این نظریه ها مفهومی، اهداف اصلی از این مطالعه اندازه گیری نفوذ نسبی از درک کیفیت خدمات توسط LCC مسافر در رضایت مشتری و بررسی رضایت مشتری به منظور توضیح نیات رفتاری. .
با توجه به اولین مرحله تحقیقات، نتایج حاکی از آن است که دو بعد (ملموس و پاسخ) از درک کیفیت خدمات، سابقه قابل توجهی از رضایت مشتری است. به طور خاص، بعد پاسخگویی دارای قویترین اثر بر روی رضایت مشتری دارد. به عبارت دیگر، می توان فرض کرد که LCC مسافران در نظر گرفتن عامل “پاسخ” به عنوان مهم ترین عامل سرویس که یک شرکت هواپیمایی باید فراهم کند. بنابراین، آن الزامی است برای LCC نوظهور به تمام اقدامات لازم برای اطمینان از “پاسخ” به سمت مسافر آن است. برای مثال سازنده، ایجاد و نگهداری یک سیستم آموزش بسیار کارآمد که سریعترین و راهبرد معتبر برای ارائه خدمات اساسی پاسخ خواهد بود. در واقع، یک واکنش سریع به درخواست مسافر که همیشه آسان نیست زیرا از محیط های خاص پرواز مانند فضای محدود و زمان است. با این حال، مسافران فرض می کنند که کارکنان خطوط هوایی می توانند همه سوالات خود را مربوط به پرواز و مقصد را پاسخ گویند. به این ترتیب، نویسنده نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی باید لزومات آموزشی برای کارکنان خطوط هوایی و تشویق آنها را به دنبال درخواست مسافر بی درنگ و بدون حذف و به ارائه اطلاعات دقیق بهبود بخشد. این اقدامات مفید خواهد بود، زیرا در این مطالعه، عملکرد کارکنان ممکن است در تعیین رضایت مسافر باشد. .
علاوه بر این، نتایج نشان می دهد که ابعاد ملموس یک عامل مهم از نظر رضایت مشتری LCC است. اگر ابعاد ملموس بسیار قابل توجهی در میان عوامل کیفیت خدمات در صنعت مهمان نوازی است، این نتیجه مهم است چرا که LCCS به ندرت بر روی ملموس مسافر تمرکز می کند خطوط هوایی جنوب غربی، برجسته خطوط هوایی کم هزینه در ایالات متحده، استراتژی های بازاریابی خود را بر روی ملموس کیفیت خدمات تمرکز نمی کند و سهم بازار موفقیت آمیز خود و تصویر نام تجاری نیست که به عوامل ملموس نسبت داد. حتی هنگامی که این فرض که کره انجام LCCS بیشتر یا کمتر، بطور برتر، ادراک مسافر از ملموس در حال حاضر پایین تر از ابعاد دیگر کیفیت خدمات است. با این حال، این می تواند به عنوان مدرک که به تازگی در کره LCCS توسعه مدیریت رقابتی در شرایط تجدید نظر مستقیم و لمسی خدمات سرویس قادر گرفته شده است. علاوه بر این، LCCS کره ای باید خدمات خود را مدیریت و استراتژی خود را برای حفظ ادراک مسافر خود از کیفیت خدمات ملموس برای حال حاضر را حفظ کند. صنعت LCCS کره همیشگی است، با توجه به چرخه عمر محصول خود را در مرحله مقدماتی، در حالی که اکثریت از همتایان ایالات متحده در مرحله بلوغ هستند و خدمات ملموس را فراهم نیست. این نتیجه موجب یک سوال در مورد این که چگونه نیازهای مسافر در مرحله یک بازار رقابتی و رو به رشد از نیازهای خود را در مرحله یک بازار بالغ متفاوت هستند. به همین دلیل، مدیران LCC کره ای باید به تغییرات در بازار هواپیمایی توجه بکنند.
نتایج سؤال دوم پژوهش نشان می دهد که سه نوع از قصد رفتاری به میزان قابل توجهی مربوط به رضایت مشتری، به جز بعد حساسیت قیمت می باشد. به طور کلی، درک کیفیت خدمات از ارتباط دهان به دهان، قصد خرید و شکایت رفتار مورد رضایت مشتری مشتق شده است، در حالی که ادراک از کیفیت خدمات به وفاداری قیمت بستگی ندارد. اگر چه مسافر با تصمیم خرید راضی شده است، این مشتریان راضی، به شرکت های دیگر بر اساس قیمت جذاب خود به طور معمول تغییر جهت نمی دهند با این حال، نتایج حاصل از این مطالعه حاکی است که قیمت های بهتر از شرکت های هواپیمایی دیگر ممکن است مسافران LCC را تحت تاثیر قرار دهد. پژوهشگر توضیح این پدیده با «نظریه چشم انداز» از کاهنمان و تورسکی بیان می کند. چارچوب نظریه چشم انداز نقش عوامل روانی موثر بر ترجیح تحت شرایط مخاطره آمیز است. ارزش از دست دادن تاثیر انفرادی بیش از ارزش از افزایش به هنگام مواجهه با انتخاب بین چشم انداز متفاوت است. راگهبیر استدلال کرد که مردم درک از دست دادن بیشتر به آسانی از آنها به دست آوردن بر اساس نظریه چشم انداز است. بولتون و لمون اظهار داشتند که قیمت قابل توجه در قضاوت مشتری از خدمات مبتنی بر نظریه چشم انداز خواهد بود، که توضیح می دهد که چرا جنبه های منفی از رضایت مشتری قابل توجهی از یک جنبه مثبت است. علاوه بر این، پاراسورامان و همکاران گزارش شده است که قیمت نشانه خارجی برای قضاوت است، در حالی که کیفیت خدمات نشانه ذاتی است. از این رو، وفاداری قیمت با درک کیفیت تحت تاثیر نیست و ممکن است مهم تر از درک کیفیت خدمات برای رضایت مشتری و رفتار در LCCS باشد. .
به تازگی، LCCS کره جنوبی، برای ورود به بازار مسافت های طولانی برای غلبه بر کسری مالی انباشته تلاش می کند. با توجه به نیروهای پنج گانه پورتر، آن آسان است برای ایجاد LCCS و حفظ هزینه موقعیت رهبری بازار در مسافت های کوتاه نسبت به مسافت های بلند یکی است. با این حال، در کره جنوبی، زمان پرواز از همه پرواز داخلی کوتاه است، در حدود 1 ساعت، و بر این اساس مشکل به عملکرد سود پایدار توسط عامل به عنوان یک مسافت های کوتاه تنها در یک بازار محدود داخلی است. اگر آن اجتناب ناپذیر برای برای LCCS ورود به بازار مسافت های طولانی است، نتایج این مطالعه برای ایجاد یک استراتژی بلند مدت برای رقابت مفید خواهد بود. به عنوان یک موضوع البته، LCCS باید مزیت هزینه در بازار مسافت های طولانی حفظ کند چونکه مسافران نسبت به قیمت حساس هستند، با این حال، LCCS باید به اهمیت کیفیت خدمات به عنوان ملموس و پاسخ نادیده بگیرد، همانطور که در مطالعه حاضر پیشنهاد شد. عملا LCCS باید به طور مداوم، حتی اگر به تدریج، سرمایه گذاری در بازار مسافت های طولانی را نیز به تحقق دغدغه مهم دیگر مسافران LCC، مانند امکانات فیزیکی راحت، مانند زمین صندلی بالا و پرواز در فضای کافی و خدمات مناسب در پرواز می باشد. .
اگر چه نتایج این مطالعه معنی دار بودند، برخی از محدودیت ها وجود دارد. اول، محدودیت در تعصب از داده های جمع آوری حضور داشتند. پاسخ دهندگان در این مطالعه به مسافران LCC محدود شده بودند. قصد رفتاری، اندازه گیری مفید و قابل پیش بینی در هر دو به گرفتن مشتریان جدید و حفظ مشتری است علاوه بر این، استدلال شده است که آیا ساخت از درک کیفیت خدمات، ساختاری است پس از خرید و یا هر دو ساختاری قبل و بعد از خرید با این حال، تمرکز مطالعه حاضر به منظور درک عوامل رضایت مشتری است که مربوط به حفظ مسافر بود. بنابراین، مطالعات آینده ممکن است تاثیر بیشتر در صورتی از مسافرانی که هرگز از LCCS بکار نگرفته باشند.
دوم، تعمیم نتایج این واقعیت است که همه پاسخ دهندگان محدود کره جنوبی بود. تأثیرات فرهنگی می تواند رخ دهد چرا که پاسخ دهندگان از یک منطقه خاص در این مطالعه حذف شدند. با توجه به یلچی، لاروج، تمیلیا و یانوپولوس نه، همه نیازهای مصرف کنندگان به طور یکسان هستند زیرا برخی از نیازهای مربوط به فرهنگ محلی است. با وجود محدودیت ها، نتایج این مطالعه تاثیر مطرحی در صنعت هواپیمایی دارد.
